Недобросовестные практики по навязыванию гражданам дополнительных платных услуг — серьезная проблема финансового рынка. Какие меры разрабатываются на законодательном уровне, чтобы оградить людей от мисселинга? Как сами граждане могут отстоять свои права, отказавшись от ненужных трат?

В навязывании платных дополнительных услуг замечены страховые фирмы, банки, микрофинансовые организации и другие финансовые компании. Например, по статистике Общероссийского народного фронта (ОНФ), проводившего в прошлом году мониторинг работы страховщиков по всей стране, почти треть автовладельцев столкнулась с мисселингом при покупке полиса ОСАГО. По данным ЦБ, в 2019 году из 55,5 тыс. жалоб в адрес банков, связанных с потребительским кредитованием, 17,4% претензий касались навязывания дополнительных услуг.
В случае со страховками гражданам отказывали в продаже нужного полиса, если они не соглашались купить в придачу ненужный. В советское время, помнится, практиковался подобный вариант для реализации залежалого товара, называлось это «продажа в нагрузку». Но мисселинг — это не всегда откровенное предложение купить ненужный товар или оплатить «лишнюю» комиссию. Это также недобросовестное включение в договор скрытых услуг без предоставления клиенту полной и прозрачной информации.
Конечно, с этим явлением нужно бороться и на законодательном уровне, и на уровне принятия профессиональных стандартов. Но и самим клиентам стоит более взвешенно подходить к совершению покупок, решительнее отстаивать свои права. Здесь на повестке оказывается финансовая грамотность населения. Многие граждане склонны к принятию спонтанных финансовых решений. Под влиянием сиюминутных эмоций, не читая договора, не понимая сути сделки и характеристик продукта или услуги, основываясь только на устных обещаниях сотрудников компании, они подписывают документ. Часто только спустя какое-то время они начинают понимать, что совершили ошибку, что продукт несет риски, а в договоре указано совсем не то, что было сказано сотрудником в офисе компании. Хотим обрадовать таких людей, ведь в большинстве случаев на рынке финансов работает так называемый период охлаждения, в течение которого потребитель вправе разорвать подписанный договор без последствий для себя и своего кошелька. Например, по страховым продуктам для физлиц такой период действует 14 дней с момента заключения договора. При получении кредита закон также на стороне клиента, и пока деньги не получены, можно заявить о желании расторгнуть договор на основании Федерального закона «О потребительском кредите (займе)». Несостоявшемуся заемщику советуем затребовать у банка документ, подтверждающий отказ от кредита, факт неполучения денежных средств и расторжения договора. Конечно, далеко не всегда все так радужно. Нужно при этом учесть нюансы: например, возврат ипотечной страховки наверняка обернется для заемщика увеличением ставки по кредиту, а досрочный отказ от инвестиционного страхования жизни может означать возврат не всей вложенной суммы.
Если продукт изначально был продан с сокрытием существенных условий, под видом другого продукта, то есть смысл жаловаться. Иногда обращения в саму организацию бывает достаточно, чтобы ситуация разрешилась. Кто-то искренне дорожит своими клиентами, а кто-то не хочет получить в свой адрес лишнюю претензию, отправленную в Центробанк. Если компания не реагирует на обращение, можно пожаловаться в Роспотребнадзор, Банк России, саморегулируемую организацию, где состоит компания. Жалобы можно подавать онлайн; если нарушение подтвердится, компанию накажут. Это не только штрафы, злостные нарушители лишаются лицензий и номера в реестре, что означает прекращение деятельности компании. Есть еще система рассмотрения спора у омбудсмена, в конце концов можно обратиться в суд за защитой своих прав.
При этом, обсуждая эту тему, важно понимать, что далеко не все дополнительные услуги являются ненужными, лишними и навязанными. Сегодня рассматривается законодательная инициатива, нацеленная на защиту клиентов банков от называния платных услуг при получении кредита. Предлагается внести в Закон о потребкредитовании соответствующие поправки. Если банки нарушили право человека на свободный выбор услуг, они будут обязаны выплатить клиенту солидную компенсацию. Банкиры справедливо подняли вопрос о том, что нельзя при этом в принципе все дополнительные услуги оценивать как несомненное зло. Если клиент осознает, что он покупает, какие плюсы принесет ему данный дополнительный продукт, как облегчит жизнь подключение к платному сервису, это нормальная ситуация.
Надо учитывать и такое явление, как потребительский экстремизм. Если любая поданная на банк жалоба будет автоматически приводить к выплате компенсаций клиентам, то наверняка появятся желающие заработать на волне борьбы с мисселингом. Поэтому важно не просто ввести штрафы, но и разработать внятный механизм объективной и независимой оценки «дела». Независимые эксперты должны дать ответ, действительно ли права клиента нарушены или гражданин написал кляузу в надежде «снять с банка денег».
Компании могут и без всякого обмана предлагать очень полезные для человека дополнительные услуги. И только в тех случаях, когда дополнительные финансовые продукты предлагаются под угрозой отказа в предоставлении основного продукта, когда человека пытаются сознательно ввести в заблуждение относительно рисков сделки, когда информация о комиссии, о характеристике услуги «зашифрована», скрывается от клиента, можно говорить о навязывании услуги.
В заключение хотелось бы отметить, что финансово грамотному человеку невозможно ничего навязать. Мисселинг — это плохо, но это не тот случай, когда клиента вынуждают подписывать договор под угрозой физической расправы. Элементарные финансовые знания и отказ от подписания договора «на берегу» сводят проблему на нет. Полезные шаги по законодательной защите граждан от мисселинга, на наш взгляд, должны сочетаться с поддержкой проектов по повышению финграмотности населения в стране.

Автор: Павел Самиев, Генеральный директор аналитического агентства «БизнесДром», председатель Комитета «ОПОРЫ РОССИИ» по финансовым рынкам, заместитель директора Ассоциации развития финансовой грамотности (АРФГ)
Источник: Банковское обозрение