III практическая конференция, организованная журналом «Банковское обозрение» и Аналитическим центром «БизнесДром», собрала в гибридном онлайн- и офлайн-формате более 70 экспертов, которые обсудили взаимодействие банков, страховщиков и сервисных компаний при оказании страховых услуг клиентам банков.

Участники затронули тему мисселинга и связанных с ним изменений в нормативно-правовом поле, поговорили о необходимости правильной мотивации и обучения продающих сотрудников, а также коммуникации между банком и страховой компанией. Отдельное внимание эксперты уделили вопросам трансформации продуктов страховщиков, реализуемых в офисах банков-агентов, а также особенностям и перспективам продаж полисов через онлайн-каналы — сайты, мобильные приложения и маркетплейсы, которые пока значительно уступают объему продаж в офисах.

Модераторами конференции стали генеральный директор аналитического центра БизнесДром Павел Самиев и президент аналитического центра БизнесДром Арсений Поярков.

Первой выступила заместитель руководителя Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг ЦБ РФ – начальник Управления поведенческого надзора в сфере финансовых услуг Анна Маткова: «В 2020 году поступило 3000 жалоб на мисселинг, из них 53% — на банки, 35% — на страховые организации. 77% жалоб связано с реализацией страховых продуктов, в основном через банковский канал продаж. В первом квартале 2021 года объем жалоб на мисселинг страховых продуктов вырос на 48% (542 жалобы) по сравнению с аналогичным периодом 2020 года (803 жалобы). Идея о том, что клиент должен знать и четко понимать тонкости продукта, который он покупает, послужила причиной выпуска Банком России рекомендаций об ограничении продаж продуктов страхования жизни с инвестиционной составляющей». Анна Маткова подчеркнула: «В настоящий момент просматривается тенденция к улучшению – сокращение продаж структурных финансовых продуктов лицам, которые не являются квалифицированными инвесторами».

Начальник Управления досудебного урегулирования споров АНО «СОДФУ» Сергей Слепец и Заместитель начальника Управления досудебного урегулирования споров АНО «СОДФУ» Владислав Распутный рассказали о досудебном порядке урегулирования споров на банковском рынке – о результатах, проблематике и взаимодействии с кредитными организациями. С 1 января по 31 мая 2021 года принято 5303 обращения, из них 34% (1805 обращений) приняты к рассмотрению, 63,3% (3356 обращений) отказано в рассмотрении. На данный момент потребитель еще осваивает этот канал рассмотрения споров – число некачественно поданных обращений велико. Главной причиной отказа в рассмотрении обращений (62,5% отказов) является несоблюдение порядка взаимодействия с финансовым уполномоченным – многие заявители не подают жалобу в финансовую организацию предварительно. Еще одна важная причина (20,8% отказов) – несоблюдение ограничений по сумме требования 500 т.р. 4,2% отказов связаны с истечением срока годности нарушения прав потребителя – если с момента нарушения прошло более 3 лет.

В рамках первой сессии выступили: вице-президент Всероссийского союза страховщиков Виктор Дубровин, вице-президент Ассоциации банков России Алексей Войлуков, директор розничных продуктов банка ДОМ.РФ Евгений Шитиков, генеральный директор СК «Югория Жизнь» Алексей Захаров, директор департамента ипотечного страхования СК «Абсолют Страхование» Дарья Зуева и совладелец компании «Этнамед» Андрей Барсуков.

Виктор Дубровин рассказал об основных тенденциях регулирования продуктов: «Одно из регулятивных изменений, которое привело к трансформации на рынке банкострахования – это январская рекомендация Банка России по ограничению продаж ИСЖ. ВСС отреагировал на рекомендацию введением тестирования-проверки специальных знаний о продукте у человека, который может воспользоваться ИСЖ. К следующему этапу трансформации привели 2 важнейших документа, которые определят будущий ландшафт банкострахования – это законопроект, определяющий необходимость производить продажи только квалифицированным инвесторам или по результатам более сложного механизма тестирования, и одновременно указание, определяющее новый подход к продукту – определить основные параметры и сосредоточиться исключительно на них, убрав остальные. По сути предлагается одновременно регулировать и клиента, и продукт. Без сомнений, такая трансформация в клиентской и продуктовой части будет реализована и потребует изменения всех продуктов и процессов банкострахования».

Алексей Войлуков в своем докладе затронул тему развилки регулирования банкострахования: «Пандемия коронавируса ускорила и усилила тенденции, которые ранее уже были обозначены, и, по нашему мнению, число этих тенденций говорит об ускорении нормотворчества и повышении нестабильности законодательной базы, что сужает горизонты возможного планирования. Область банкострахования остается в фокусе потрясений – можно предположить, что и в ближайшие годы усовершенствование регулирования банкострахования не уйдет с повестки Банка России и законодателей. Анализ годового обзора показателей деятельности страховщиков свидетельствует о том, что одним из важнейших вопросов остается зависимость страховых компаний от банковского канала продаж и размера комиссии посредников. Не менее актуальна тема мисселинга, но по этому вопросу есть тренд на изменение закона о потребительском кредите».

По мнению Алексея Захарова, поиск баланса между планами и качеством продаж – одна из важнейших задач, которую необходимо решить для снижения мисселинга: «Пандемия сподвигла клиентов пользоваться онлайн-услугами и покупать страховые продукты онлайн. Это в свою очередь подтолкнуло развитие онлайн-площадок финансовых агентов, маркетплейса, а также экосистем. Тем не менее на данный момент наибольшая доля финансовых продуктов реализуется через отделения банков, поэтому по-прежнему очень важно осуществлять управление мотивацией менеджеров и их знаниями, чтобы качество продаж удовлетворяло и регулятор».

Евгений Шитиков рассказал о наиболее важных тенденциях развития банкострахования с позиции представителя банковского сектора: «Те тренды банкострахования, которые мы отмечаем на данных момент, очевидные, но очень важные. Объем продаж кредитного страхования в digital-среде растет вместе с объемом продаж кредитных продуктов. В целом линейка страховых продуктов расширяется, но пока это больше планы на будущее и траектория развития, чем способ реального повышения доходов. На текущий момент наблюдается расцвет телемедицины, защиты здоровья, животных и вещей, а также растут повторные продажи, то есть пролонгация договоров клиентами или же заключение новых договоров с измененными условиями, сроками».

Андрей Барсуков рассказал о собственном опыте компании Этнамед развития мультисервисных программ и сотрудничества с банками: «Как правило, банки повышают цену продуктов в связи с тем, что хотят получать более высокую комиссию. В то же время клиенты, использующие ДМС и КАСКО хотят оказаться в выигрыше – получить больше, чем заплатили. При этом большая стоимость продуктов не позволяет клиенту получить выгоду. В этой ситуации необходимо найти так называемую «золотую середину» — учесть пожелания банков и при этом не снизить привлекательность продукта для клиента. Исходя из нашего опыта, за каждый полезный сервис клиент готов платить от 2400 до 6000 рублей в год. За медицинские сервисы, связанные со здоровьем, потребители готовы платить до 30 тыс. рублей в год в зависимости от категории, VIP-клиенты – до 200 тыс. рублей за себя и за каждого члена своей семьи».

В рамках конференции состоялась дискуссия на тему страховых продуктов, в которой приняли участие исполнительный директор СК Евроинс Андрей Зайцев, генеральный директор СК «Зетта-Страхование» Игорь Фатьянов, а также независимый эксперт Павел Нуждов. Участники обсудили преимущества и недостатки мультисервисных продуктов и необходимость их присутствия на рынке страховых услуг. С точки зрения Андрея Зайцева, продажа мультисервисных продуктов имеет ряд недостатков, которые сглаживаются при продаже нескольких продуктов и сервисов. Павел Нуждов был не согласен с коллегой в этом вопросе, что связано со сложностью обучения продавцов большому количеству продуктов, и, как следствие, со снижением объема продаж. Игорь Фатьянов высказал свое мнение о том, что оба способа продажи страховых продуктов имеют место быть. Мультисервисные продукты служат способом повышения маржинальности для банков, а продажа нескольких продуктов и сервисов – повышения качества продукта.

В завершение управляющий директор по проектам развития Национального Рейтингового Агентства Виктор Четвериков рассказал о зарождающейся тенденции применения ESG-подходов в российском страховом секторе и особенностях присвоения нефинансовых рейтингов.

Партнерами конференции выступили банк «ДОМ.РФ», компании Etnamed и «Югория Жизнь».