Ольга Сорокина, член Совета директоров, заместитель генерального директора по развитию бизнеса Страхового Дома ВСК в интервью Павлу Самиеву, генеральному директору Аналитического центра «БизнесДром» рассказала о внедрении искусственного интеллекта в процесс онлайн-урегулирования страховых случаев по каско.

 

— Ольга, цифровизация, технологические внедрения уже стали общим местом в самых разных сферах экономики. Как в этом отношении чувствует себя страховая отрасль и ваша компания, как один из её представителей?

— R&D (Исследования и разработки, от англ. Research and development, прим. ред.) Исследования и разработки присутствуют в любой отрасли экономики. Компании, которые хотят войти на новые рынки или повысить свою конкурентоспособность, активно развиваются технологически. И страховая отрасль здесь не является исключением. Тем более, что уровень технологического развития в России стремительно растет, и государство оказывает активное влияние на этот процесс (масштабным нацпроектом «Цифровая экономика»), стимулируя бизнес к использованию IT-технологий.

В нашей компании есть чёткий подход к инновациям: все технологии, которые влияют на нашу компетенцию и являются нашим конкурентным преимуществом, отличающим нас от других участников рынка, мы разрабатываем сами. Применительно к технологиям, которые улучшают наши процессы, но не являются нашим конкурентным преимуществом, мы успешно используем подход партнерств, используем уже существующие на рынке решения. Иногда в самом начале исследовательского пути для оценки эффективности технологии и тестирования гипотезы мы также взаимодействуем с партнерами.

— Какие функции вы считаете ключевыми, стратегическими? Что вы не собираетесь отдавать «на сторону»?

— Как я уже отметила, все что является нашей корневой компетенцией. Во-первых, это всё, что связано с андеррайтингом, потому что это основа эффективности и маржинальности страхового бизнеса. Второе – это то, что касается резервирования и выполнения обязательств перед нашими клиентами. Третье направление – ценообразование и персонализированные предложения клиентам. И последнее по списку, но не по значению – процессы урегулирования. То есть те функции, которые дают добавленную стоимость для клиента, благодаря чему он и выбирает нас. Во всех этих функциях мы развиваем искусственный интеллект: где-то это машинное обучение, где-то – нейронные сети.

— Давайте тогда остановимся на применении искусственного интеллекта в урегулировании. «ВСК» в конце прошлого года внедрило ИИ в процесс урегулирования ДТП по каско. В чем здесь новшество, чем занят ИИ в данном случае и что получает клиент?

— В том, что это не просто технологически усовершенствованный, но полностью измененный процесс. Искусственный интеллект заставляет страховщиков и их партнеров (в данном случае – автодилеров, станции техобслуживания) работать иначе. Как это происходит в «классике»: есть страховщик, есть эксперты, которые осматривают автомобиль и подтверждают повреждения, есть станции техобслуживания, которые осуществляют ремонт. Благодаря ИИ мы полностью автоматизируем этот процесс, уходя от экспертной работы.

После ДТП клиент фотографирует повреждения (необходимо 4-8 фотографий), и в момент заявления о событии в дело вступает ИИ, который находит повреждения на загруженных фотографиях. Раньше их удаленно анализировали эксперты, которые регулярно запрашивали у клиента дополнительную информацию или фото, из-за чего длительность процесса увеличивалась.

— Всё это происходит только в вашем приложении? Или клиент может отправить фото, например, через мессенджер?

— Для этого необходимо наше приложение. Таким образом мы, в том числе, защищаемся от мошенничества. Приложение фиксирует геолокацию, мы синхронизируем эту информацию с данными о месте ДТП. Фото также делается через приложение, что исключает возможность его подмены или «доработки» в фоторедакторе.

— Так, фото загружены в приложение, и что происходит дальше?

— Дальше ИИ сравнивает загруженные клиентом фото с эталонными изображениями конкретной марки и модели, выявляя несоответствия-повреждения. Это самое тонкое место в использовании технологии. Сегодня не только на российском, но и европейском или американском рынках точность распознавания нейросетью таких повреждений не превышает 85%. Уровня в 99% позволяют добиться только китайские решения, которые сейчас масштабированы, но для того, чтобы добиться такого уровня, ушло два года работы нейросети в «боевых» условиях. Так что нам пришлось «прогнать» через систему огромное количество фотографий, но отводим российскому рынку те же два года для выхода на максимальный уровень точности.

— То есть ИИ анализирует повреждения кузова. А сможет нейросеть вычислить скрытые повреждения?

— Сможет, но для этого ей также нужно обучаться на практике. При этом статистика по скрытым повреждениям сегодня есть только у страховщиков и у станций техобслуживания. И в данном случае мы используем не только накопленную статистику, но и предиктивную модель, когда предоставленные клиентом фотографии мы дополняем нашей статистикой, чтобы учесть дельту скрытых повреждений. В идеале работа ИИ будет выглядеть следующим образом: поиск повреждения-определение типа повреждения-поиск скрытых повреждений-формирование заключения и направление на ремонт.

Уникальность нашего продукта еще и в том, что мы можем одновременно работать с несколькими партнерами. И наша собственная модель выбирает лучший из предложенных ими вариантов, чтобы повысить качество урегулирования.

— А как сами клиенты относятся к тому, что их ситуацию разбирает нейросеть? Или они об этом просто не подозревают?

— Для клиента важно, чтобы урегулирование убытков проходило оперативно. Использование ИИ позволяет сократить это время до двух часов. Что касается возможных опасений, например, по поводу утечки персональных данных, то это полностью безопасный процесс.

При этом мы очень ждём отзывов от клиентов. Приблизительно через полгода мы хотим подвести первые итоги пилота: в первую очередь понять, насколько корректно распознавание и сформированный акт соответствует итоговой стоимости ремонта, всегда ли её хватает, чтобы возместить ущерб и, наоборот, нет ли переплат. Потому что наша конечная цель – не направление на ремонт, но денежные выплаты клиентам. И цель эта звучит так: «Урегулирование за пять минут». Причем это не просто маркетинговый слоган – мы будем стремиться к тому, чтобы за это время организовать и денежную выплату.

— Может ли клиент оспорить решение, принятое нейросетью?

— Безусловно. Тем более, что мы направляем клиента к автодилеру, который со своей стороны оценивает затраты на ремонт и всегда есть возможность докалькуляции, если мы что-то не учли. Именно это и будет проверяться нами – это и есть та обратная связь, о которой я говорила.

— Вы применяете ИИ в урегулировании во всех продуктах автокаско или это отдельная продуктовая линейка?

— Решение интегрировано в действующую линейку продуктов компании. Мы постепенно масштабируем технологию на широкий круг пользователей, кто обновляет на своем смартфоне мобильное приложение ВСК. Как я уже отмечала, требуется время для «обкатки» технологии и выхода на высокую точность. Автоматическое определение суммы ущерба – это следующий шаг в развитии технологии. Мы должны получать информацию о стоимости конкретной модели, запчастей к ней и нормочасе ремонта сразу же, как только она появляется на рынке. Мы планируем, что к готовности законодательной основы для дистанционного урегулирования по ОСАГО, мы должны будем переключить на урегулирование с ИИ и клиентов по ОСАГО.

---

Автор: Ольга Сорокина, член Совета директоров, заместитель генерального директора по развитию бизнеса Страхового Дома ВСК; Павел Самиев, генеральный директор аналитического центра "БизнесДром", председатель Комитета "ОПОРЫ РОССИИ" по финансовым рынкам